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全面質量管理對復印機租賃業務的影響

      發布日期:2018-09-27 15:12:44      作者:深圳市龍崗區前海辦公設備商行      瀏覽次數:2510

      復印機行業中的知名高的公司擁有龐大的高端客戶群,他們在服務管理方面有很多經驗,但他們需要應對技術的變化才能生存。在這種情況下,總質量成為成功的工具。采訪了復印機行業的大多數服務經理,只有不到50%的公司配備了一個全面的系統,可以完全支持服務運營。時間對于企業提供全面優質服務至關重要,并成為這個市場的主導。全面質量的實施不僅是技術變革的結果,更是加速整個過程的激烈競爭。
全面質量服務的實施
1、公司戰略
顧客滿意計劃是一項長期的、系統的項目,涉及到組織的各個方面。全面質量的實施是一個完整的公司過程,公司的每一個部門都應該參與這一過程。因此,公司戰略成為各部門遵循的最重要的指導方針之一。
2、信息技術:綜合業務解決方案軟件
為客戶提供售后服務包括很多流程,使用集成軟件將是一個完美的解決方案。采用這種技術,公司將獲得更高的性能,更快的客戶響應,更準確的信息,更好的質量控制,更高的生產率和降低成本。
為了實現上述利益,服務軟件應包括以下關鍵功能:
①服務呼叫處理:從機器安裝到記錄緊急服務呼叫。此功能將自動分配服務調用給現場技術人員,并跟蹤他們的每一個作業。
②合同管理-該功能將捕獲所有的聯系信息。當客戶記錄他們的服務呼叫時,系統將識別合同的類型并分配具有不同優先級的作業。
③呼叫管理主管能夠監控呼叫分配過程,技術人員通過移動設備更新呼叫狀態,提供所有服務呼叫的實時信息。
④備件采購和發放:與服務呼叫處理功能連接,記錄所有備件的交易。自動生成備件補貨請求。
⑤計費:從不同的模塊捕獲所有可收費的工作,并相應地向客戶開具發票。
⑥管理報告:生產性能報告;生產力;質量;數量;例外;收入;成本和利潤。
通過采用這些集成的服務解決方案軟件,企業可以捕獲內部和外部信息以進行進一步的分析目的。此外,技術應該集成到用戶友好的過程中,并且可以隨著客戶需求的變化而不斷更新。
3、信息技術:移動數據
優秀的客戶服務是當今各類企業的一個關鍵問題。沒有什么比實地服務運營更為明顯的了,令人興奮的新通信技術正在消除移動工作者之間曾經存在的障礙和更快和更有效地完成他們的工作所需的信息。當他們與緊縮的利潤,復雜的競爭和日益復雜的多個供應商環境的服務需求相抗衡。使用移動數據技術可以降低成本,提高生產率和客戶滿意度。
該技術的主要優點是:
減少文書工作-無線現場自動化解決方案使移動員工花更多的時間與客戶和更少的時間處理紙張。減少文書工作,加快工作流程,使客戶滿意。
①改進ETA:在常規的調度下,當一個任務運行時間比預期的長時,很難將預期的完成時間和預計的到達時間提前傳遞給下一個工作。通過無線數據解決方案,調度員可以在任何時候跟蹤服務技術人員的位置和工作狀態,使他們能夠給客戶更精確的ETA信息。
②獲取技術信息:不管野戰部隊有多好的訓練,他們都沒有答案。通過無線數據解決方案,技術人員可以近距離地訪問存儲在中央數據庫中的保修和技術信息,這在技術人員維護設備多于供應商時尤為重要。他們可以獲得產品信息幾乎每當他們需要在現場,往往比,可以完成工作的第一次通話。
③庫存管理:當現場雇員使用零件時,零件號碼被手動或用條形碼閱讀器輸入移動數據終端,然后無線傳輸到中心辦公室。該系統可以自動更新客戶發票并提供信息,以便于補充技術員的現場庫存和更新倉庫記錄。
④工作完成和計費:用無線數據解決方案,不知道何時完成工作。服務技術員發送一份完成的工作單來結束工作。如果公司選擇可用的系統軟件也可以與中央辦公計算機接口以啟動計費過程。這不僅節省了時間,而且顯著地減少了當數據被輸入不止一次時發生錯誤的機會?,F場服務技術人員還可以使用刷卡系統來收取付款并現場打印收據。
4、信息資源化
過去,我們把以下作為商業資源:工具/技術、設備、過程和人力資源?,F在我們必須添加第五個來源:信息?,F在,我們必須能夠將信息理解為資源,并將其作為企業發展的資產和管理組織的過程來管理。事實上,每一個業務,包括服務,都變成了信息業務,每個服務管理者變成了一個信息管理器。
服務業必須成為信息交易的工廠,其中新的產品是通過挖掘客戶事件和金融流的數據庫來開發的。他們不僅要專注于交易系統、報告和成本效率,而且還要分析信息以提高收入。捕捉個人客戶行為,以定制產品和開發新的目標服務。該技術使分析員能夠方便地以新的方式切分和擲骰客戶數據,并量化性能的軟、非財務指標(如客戶滿意度),以確定銷售機會、員工創造力和新業務領域。
5、標桿管理
在當今的商業環境中,利用一個組織的機構知識不僅僅是一個商業優勢,而是一項商業需要。那些開發管理知識資本的最佳實踐的公司將是駕馭這股競爭浪潮的公司。利用知識可以帶來大量的商業利益,包括更快地創新新產品、減少重復的努力、節省研發成本和提高員工滿意度。標桿成為共享和比較盒子內外信息的重要過程。
6、復印機租賃行業的的性能指標
關鍵績效指標用于衡量服務部門的整體績效。這些指標可以在行業內或外標以提高質量。這些指標也可以作為競爭優勢來擊敗競爭對手。
質量度量-MCBF(故障之間的平均拷貝)是測量機器質量的圖形,它與技術人員的技術水平有關。
生產率-工作/技術員/日是完成工作的量度?,F場機器(MIF)-該圖顯示了現場安裝的機器數量,并與該公司簽訂合同或保修。
機器可用性-這是機器時間的比率。顧客滿意度指數-來自顧客調查的指標,將顯示顧客滿意度和公司在行業內的地位。貢獻-這是部門的毛利潤%。
工藝再設計:經過標桿管理和信息分析的過程,公司可以進行流程再造,以提高競爭力和客戶滿意度。
結論
      通過將全面質量管理概念應用于復印機租賃業務功能,現場服務組織可以在客戶滿意度和生產率兩方面實現性能上的突破?,F場服務管理揭示了確保每一個過程有效地提供優質現場服務的綜合方法。管理技術人員、調度員、服務部件、服務質量、性能測量和信息系統的業務策略是集成全面質量管理概念在產品差異化過程中的關鍵組成部分。研究表明,改變和實施質量服務的意愿將導致持續的客戶滿意度、最高生產率和最大盈利能力。
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